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ISO20000信息技术服务管理体系认证除管理体系和管理流程外，组织内部人员职责分工也是调研期间需要梳理和掌握的重要内容。建议采用“人员角色和职责列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通过建立人员和工作内容的对应矩阵，对组织内所有人员的职责分工进行汇总和整理。
贯彻ISO20000标准的实施流程如下：企业信息技术服务体系的诊断；组建ISO20000推行小组、任命管理者代表；制订信息技术服务方针及目标；全体人员ISO200001标准知识培训及管理意识训练；ISO20000信息技术管理体系各级文件的编写；ISO20000信息技术管理体系文件试运行；ISO20000信息技术内审员培训；ISO20000信息技术管理体系内部审核；高管理者组织管理评审；ISO20000信息技术管理体系的完善和改进；迎接ISO20000信息技术认证机构审核。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以指导和控制服务提供方iso认证、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。
总体来看，ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？如何审核服务管理体系？
另外，《信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求》的第5章“运行维护服务能力管理”和ISO/IEC 20000-1:2011信息技术管理体系的第4章“服务体系的总体要求”均采用PDCA原理，分别对运维服务能力管理体系和服务管理体系提出了总体要求。
总体来看，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准均是面向服务的标准，即具体的标准化内容均是服务的方法和过程。但这两类标准之间的区别主要是定位和适用范围的不同。SO20000是帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，并业务的连续性。提供有效的IT服务满足业务的需求。
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